(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：4月份，臨近五一假期，在線旅游等領(lǐng)域消費(fèi)異?；鸨?，呈現(xiàn)“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”趨勢，作為疫情防控平穩(wěn)后的第一個(gè)小長假，壓抑了三年的旅游消費(fèi)熱情被點(diǎn)燃，數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”出游人數(shù)達(dá)到2億人次，然而假期臨近民宿卻趁火打劫，毀約亂象頻現(xiàn)。
在此背景下，2023年5月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年4月受理的全國103家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202304tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、生鮮電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年4月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年4月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年4月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
4月數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬 BOSS直聘獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年4月全國數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、BOSS直聘；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
21家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、走著瞧旅行、美團(tuán)、攜程、如程、魯班到家、智行；
排在第11-21名的是：去哪兒、同程旅行、萬師傅、窮游網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)云租車、大眾點(diǎn)評(píng)、青桔、黃河票務(wù)、旅劃算、票牛、貓眼電影。
魯班到家 聯(lián)聯(lián)周邊游等入選數(shù)字生活十大典型投訴案例
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、Keep、大麥網(wǎng)、如程、飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、美團(tuán)、騎驢游。
【案例一】“魯班到家”被指拖欠安裝費(fèi)用 回應(yīng)：安裝未完成無法結(jié)算
4月3日，甘肅省的董先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月21日在魯班到家接到安裝訂單，安裝6盞水晶吊燈，現(xiàn)已安裝4盞，自己與伙伴兩人安裝一整天，由于安裝第一盞燈后，出現(xiàn)不亮情況，經(jīng)與主家溝通，表示同意后，進(jìn)行線路測量，破壞部分墻體，主家后期因墻體破壞投訴至平臺(tái)，取消訂單。
董先生稱，平臺(tái)以破壞墻體為由拒絕支付安裝費(fèi)用，自己多次撥打平臺(tái)服務(wù)熱線進(jìn)行申訴，平臺(tái)電話長期處于占線狀態(tài)，未接通，現(xiàn)本人希望對已安裝完成4盞燈進(jìn)行費(fèi)用支付。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“魯班到家”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：該師傅安裝過程中把天花板打壞了并且把電線打斷了，且該安裝未完成，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則需要售后處理完成之后才能結(jié)算安裝費(fèi)，并非拖欠安裝費(fèi)；經(jīng)平臺(tái)排查核實(shí)，平臺(tái)電話通話正常，并不存在長期占線問題。
【案例二】用戶反映“聯(lián)聯(lián)周邊游”產(chǎn)品到期未消費(fèi)錢未自動(dòng)退 退款需扣30%手續(xù)費(fèi)
4月5日，浙江省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月26日在聯(lián)聯(lián)周邊游紹興站購買奈爾寶（2大1小）紹興喜越兩次卡，金額398元，出現(xiàn)退款被收取30%服務(wù)費(fèi)的問題，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
梁女士表述稱，買的時(shí)候商品寫著過期退、時(shí)時(shí)退。后產(chǎn)品到期后消費(fèi)者未消費(fèi)錢未自動(dòng)退回，找客服退款，被告知平臺(tái)要收取30%服務(wù)費(fèi)。這是他們的霸王條款，與平臺(tái)協(xié)商無果。消費(fèi)者未消費(fèi)平臺(tái)不但未自動(dòng)退錢，反而要強(qiáng)制收30%服務(wù)費(fèi)不合理，梁女士的訴求是要求商家全額退款。
【案例三】“Keep”一直未發(fā)貨催單無用 回應(yīng)：發(fā)貨還在時(shí)效內(nèi)
4月16日，湖南省的姜先生向“電訴寶”投訴稱其于4月21日在<a href="http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=keep平臺(tái)購買獎(jiǎng)牌，出現(xiàn)了發(fā)貨問題，說10個(gè)工作日發(fā)，催單也沒什么用，聯(lián)系客服也聯(lián)系不上。
姜先生表示，一個(gè)獎(jiǎng)牌怎么可能沒有貨，平臺(tái)根本就不注意，這算是欺騙消費(fèi)者嗎？一直不發(fā)貨，姜先生的訴求是希望平臺(tái)要發(fā)貨就給發(fā)貨，不然就給退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：親愛的 Keeper 您好，您反饋的問題活動(dòng)獎(jiǎng)品發(fā)貨，電話未能聯(lián)系上您，經(jīng)核實(shí)獎(jiǎng)品發(fā)貨還在時(shí)效內(nèi)哦，我們會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快發(fā)出，如還有問題辛苦您聯(lián)系在線客服進(jìn)行咨詢。
【案例四】“大麥網(wǎng)”下單前未提示無法退票 不予退票惹用戶爭議
4月16日，吳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月15日在大麥網(wǎng)小程序購買了一張冰淇淋音樂節(jié)門票。因行程有變，無法去音樂節(jié)，大麥網(wǎng)不給退票。訴求是退票退款。吳女士稱自己是第一次購買此類票，并不清楚這些規(guī)則，下單前未提示讓確認(rèn)無法退票，下單后發(fā)現(xiàn)沒有座位，朋友們改計(jì)劃決定去西安，只能自己前往武漢參加音樂節(jié)，但自己身體差，新冠陽了之后更差，無法做到自己長途坐車前往武漢且全程站著參加音樂節(jié)。
吳女士表示下單24小時(shí)內(nèi)無法退票，票才開售，自己退票未影響二次銷售。且沒有像高鐵票一樣設(shè)置階梯退票機(jī)制，也無保險(xiǎn)出售設(shè)置的冷靜期，只有買票的權(quán)利，沒有退票的權(quán)利，侵害消費(fèi)者權(quán)益。跟客服溝通，一直在說他們的規(guī)則，首先下單前沒有像例如12315那樣的5秒閱讀提示，其次首先尊重憲法法律行政法規(guī)管理?xiàng)l例消費(fèi)者權(quán)益。
【案例五】“如程”到處更換注冊地址 投訴無門押金兩年未返還
4月19日，廣東省的郁先生向“電訴寶”投訴在浙江如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司訂了酒店，付了押金，各種渠道投訴（包括12315，舉報(bào)了7次了，都沒解決問題）都咨詢舉報(bào)了，但現(xiàn)在已經(jīng)兩年過去了，依舊沒有退還。
郁先生稱手里還有一份他們寫的承諾書（里面有他們法人徐建軍的簽字和公司印章），期限是2022年1月20號(hào)給退押金。 郁先生表示，這個(gè)公司還到處更換注冊地址，導(dǎo)致去當(dāng)?shù)氐?2315的舉報(bào)都無法解決問題，一拖再拖。
【案例六】公然售假？ “飛豬”商務(wù)車變拼車 回應(yīng)：已協(xié)商一致
4月19日，張先生向“電訴寶”投訴稱其2023年4月18日在飛豬購買2張九寨溝到成都東站的商務(wù)車票，網(wǎng)站出售假貨，出售的不是商務(wù)車車票，而是拼車（出租車車票），一趟行程分3次走完，且商家和飛豬來回推諉，拒不理賠。
張先生表示，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第24條規(guī)定，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與申請進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者訂立協(xié)議，明確雙方在平臺(tái)進(jìn)入和退出、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 飛豬網(wǎng)知假售假，惡意銷售，拒不理賠。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果，達(dá)成一致。
【案例七】特惠卡不支持退款？用戶投訴“走著瞧旅行”疑似區(qū)別對待 多次申請退款被拒
4月25日，重慶市袁女士向“電訴寶”投訴稱自己在2019年5月份購買云南時(shí)光兩張票，價(jià)值1199元，原計(jì)劃2019年10月出行，因2019年7月發(fā)現(xiàn)懷孕未出行。 后因疫情，多次提出退款，賣家客服以優(yōu)惠卡券不支持退款拒絕，一直延期至今，之前有溝通嘗試轉(zhuǎn)讓他人，未成功。
袁女士表示，前兩天，商家客服有發(fā)出同優(yōu)惠卡活動(dòng)是可退款的，申請退款又以特惠卡券不支持退款被拒。 違反了零售商促行為管理法中第18條，零售商不能以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退貨設(shè)置障礙，故投訴走著瞧旅行商家。
【案例八】用戶投訴“去哪兒”訂單不能取消 回應(yīng)：已成功和解
4月26日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己在去哪兒平臺(tái)預(yù)訂了2023年4月26號(hào)入住，2023年4月28號(hào)離店的2天九寨溝智選假日酒店兩晚，因行程有變，未入住該酒店，已與酒店取得聯(lián)系可以取消。
但是于4月26日中午1聯(lián)系去哪兒客服取消訂單，去哪兒網(wǎng)客服表示，平臺(tái)第三方代理不同意取消訂單，拒絕退款。王女士表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益法》經(jīng)營者未按約定提供商品或服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失。王女士認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)利用自身平臺(tái)霸王規(guī)則，在酒店已經(jīng)同意取消訂單的情況下，依舊不肯退款。王女士的訴求是未入住酒店取消自己的訂單，進(jìn)行正常退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋行程變更未入住酒店要求取消，平臺(tái)聯(lián)系商家，同意免費(fèi)取消，費(fèi)用830元已原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例九】訂好的酒店拒絕入住 “美團(tuán)”平臺(tái)解決方案用戶不接受
4月28日，江蘇省丁女士向“電訴寶”投訴稱：“在美團(tuán)已經(jīng)訂好的酒店，當(dāng)天到店后商家不給入住，先是說我付的價(jià)格太低，我已經(jīng)告知是因?yàn)槲沂敲缊F(tuán)會(huì)員享受了優(yōu)惠，商家不接受，說錢是付給美團(tuán)了沒有給他們，所以拒絕讓我入住。我當(dāng)時(shí)聯(lián)系美團(tuán)客服反饋后，商家又說沒有房間了，再次拒絕我入住，并多次說讓我退掉這筆訂單，我沒有同意，但美團(tuán)方面未經(jīng)過我允許私自退掉了這筆訂單，并且當(dāng)天沒有處理我的住宿問題，造成了我各方面的損失。并且再我第二天持續(xù)反饋投訴后，后續(xù)給我的處理方案，我并不滿意，我表示不能接受后，美團(tuán)就不再處理了?！?/p>
對此，美團(tuán)客服向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：“平臺(tái)申請到300元心意補(bǔ)償金，之前聯(lián)系用戶同步方案，未認(rèn)可，再次幫用戶反饋問題，方案與之前一致，聯(lián)系用戶未聯(lián)系到?！?/p>
【案例十】申請退款訂單竟直接完成？“騎驢游”被指禁言消費(fèi)者
4月29日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其與閨蜜想去惠州玩，買票的時(shí)候買錯(cuò)酒店了，并且李女士在發(fā)現(xiàn)的時(shí)候就去預(yù)約這家酒店，發(fā)現(xiàn)都預(yù)約不上，等她能預(yù)約的時(shí)間李女士都已經(jīng)返回了。
李女士就聯(lián)系客服退款，客服說1-5天會(huì)退回，但一直都沒有退回，并且客服那邊也無法再發(fā)送信息，李女士直接被禁言了，最后訂單竟直接完成了。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
